Comunicación multicanal

Resumen ejecutivo

Asistente conversacional que guía a agentes bancarios en procesos operativos sensibles y poco frecuentes, como la gestión de cuentas de personas fallecidas, unificando normativa, procedimientos internos y decisiones contextuales en una interfaz de lenguaje natural.

Descripción del caso

Prueba de concepto con la IA "Amelia" para guiar a los agentes en procesos complejos, como la gestión de cuentas de fallecidos.

Problema de negocio

Los bancos enfrentan procesos operativos que combinan requisitos regulatorios estrictos, normativa civil cambiante por jurisdicción y procedimientos internos documentados en sistemas dispersos. La gestión de cuentas de fallecidos es ejemplar: cada caso implica validar documentación legal, coordinar con departamentos distintos, aplicar normativa sucesoria y cumplir plazos regulatorios, todo con margen de error cero. Los agentes que manejan estos casos escasean porque requieren formación intensiva y experiencia; los nuevos cometen errores que cuestan auditorías, sanciones o daño reputacional. Documentar y mantener actualizada toda la casuística en manuales tradicionales resulta inviable cuando la regulación cambia trimestralmente.

Aproximación con IA

UBS ha desarrollado una prueba de concepto con Amelia, asistente conversacional basado en procesamiento de lenguaje natural que accede en tiempo real a bases de conocimiento internas, normativa actualizada y sistemas de registro. Cuando un agente abre un caso de cuenta de fallecido, Amelia mantiene diálogo natural preguntando por la situación específica, verifica documentación requerida según jurisdicción, guía paso a paso el proceso correcto, escala automáticamente a especialistas si detecta complejidad fuera de alcance y registra cada acción para auditoría. El sistema aprende de casos resueltos y actualiza recomendaciones cuando cambian procedimientos, reduciendo dependencia de expertos humanos escasos y acelerando la curva de aprendizaje de nuevos agentes.

Valor esperado

Reducción del tiempo medio de resolución de casos complejos, disminución de errores operativos que desencadenan revisiones regulatorias, y capacidad de escalar operaciones sin ampliar plantilla especializada. Los bancos mejoran cumplimiento normativo documentable y liberan tiempo de expertos senior para excepciones reales, no para consultas recurrentes resolubles por sistema.

Categorización

Drivers de negocio

• Aumento de la Eficiencia Operativa

Tecnologías aplicadas

Aplicabilidad en tu empresa

• Operas procesos bancarios sensibles con normativa cambiante y alta dispersión documental
• Tus agentes dedican tiempo significativo a buscar procedimientos en lugar de ejecutarlos
• La rotación o escasez de personal especializado compromete calidad operativa
• Necesitas trazabilidad completa de decisiones para auditoría regulatoria

Fuente

Basado en fuentes públicas. Testeado internamente para validar aplicabilidad.