Soporte con chatbot

Resumen ejecutivo

Chatbot conversacional basado en procesamiento de lenguaje natural que ofrece soporte ininterrumpido a clientes de banca móvil, resolviendo consultas operativas sin intervención humana y escalando casos complejos a agentes especializados.

Descripción del caso

Adopción del chatbot "Alli" de Allganize para dar soporte 24/7 a los clientes de su nueva app móvil.

Problema de negocio

Las aplicaciones móviles bancarias se han convertido en canal principal de relación con el cliente, pero las expectativas de disponibilidad son totales: cualquier fricción fuera de horario comercial empuja al usuario hacia competidores digitales más ágiles. Los contact centers tradicionales no escalan económicamente para cubrir 24/7 en múltiples idiomas y zonas horarias, y cada interacción rutinaria consume tiempo de agentes que podría dedicarse a ventas o casos de alto valor. Las entidades necesitan mantener calidad de servicio constante sin multiplicar costes de plantilla ni comprometer la experiencia del usuario que espera respuesta inmediata.

Aproximación con IA

Nomura Securities ha desplegado Alli, un asistente conversacional de Allganize entrenado sobre documentación interna, FAQs y transcripciones históricas del contact center. El sistema interpreta intención del usuario en lenguaje natural, consulta bases de conocimiento y sistemas transaccionales para responder dudas sobre saldos, movimientos, productos o procesos operativos. Cuando detecta incertidumbre o el caso requiere juicio humano, escala automáticamente a un agente con contexto completo de la conversación. Un bucle de feedback continuo captura correcciones y casos no resueltos para reentrenar el modelo, mejorando la tasa de resolución autónoma con cada iteración.

Valor esperado

Reducción sustancial del volumen de contactos que requieren agente humano, disponibilidad total sin ampliar plantilla de contact center, mejora medible en tiempo medio de respuesta y satisfacción del cliente. Las entidades liberan capacidad de agentes senior para actividades de mayor valor como asesoramiento financiero o retención de clientes en riesgo.

Categorización

Drivers de negocio

• Mejora de la Experiencia del Cliente

Tecnologías aplicadas

Aplicabilidad en tu empresa

• Operas una app móvil bancaria o de inversión con base de usuarios en crecimiento
• Recibes volumen elevado de consultas operativas repetitivas fuera de horario comercial
• Tu contact center actual no puede escalar económicamente a cobertura 24/7
• Compites en un mercado donde la experiencia digital diferencia y la fricción expulsa clientes

Fuente

Basado en fuentes públicas. Testeado internamente para validar aplicabilidad.